雑記

コミュニケーションで相手に期待通りの行動を促す方法

「期待していた反応と相手の取った行動が違う」という経験はありませんか。例えばこんな感じに…

Aさん:(部屋用の)芳香剤買ってきて
Bさん:買ってきたよ(トイレ用消臭剤)

このような日常会話なら笑い話で済みますが、話の食い違いがビジネスシーンや医療現場で発生したならば取引停止や医療ミス(インシデント)といった重大な結果をもたらすでしょう。話が噛み合わないのは「自分が知っているものは相手も知っている」「常識的に相手も知っているはず」という思い込みが原因です。では、どうすれば期待通りの行動を促すことができるのか。

まずすべきは、あなたが相手にしてほしい行動の事前確認です。これであなたが相手に期待している行動を明確に伝わるからです。上の会話例ならば、買い物をお願いするときに「小林製薬の『Sawaday 香るStick』買ってきて」という具合に具体的な商品名を挙げればいいわけです。もし、事前確認したにもかかわらず相手とのやり取りに違和感を感じるならば改めて具体例を示して確認しましょう。

次のストーリーは、確認を怠ったために買い物に時間がかかってしまったという私個人の体験談です。

 

店員さん、それはピザではありません

ダイエット継続の自分へのご褒美として夕飯にピザをつくることにしました。よく行くスーパーにテナント出店している輸入食材専門店にはチーズやバターなどの乳製品やビザ関連の商品が並ぶ冷蔵コーナーがあり、そこにピザ用アイテムがたくさん並んでいるのです。チーズにサラミ、ピザソース…次々と買い物かごに放り込んでいったのですが、途中で肝心なものがないことに気が付きました。それはピザ生地(ピザクラスト)です。そこで、近くにいた店員さんに声を掛けました。

「すみません、ピザ生地ありますか?」
「ピザキジ・・・ですか?え~と…こちらです」

ピザ生地がいかなるものか店員さんが知っているという前提で声をかけたわけですが、案内された先にあった商品は全く予想していないものでした。

店員さんが手を伸ばして指し示した先をみる。
そこに鎮座していたのはピザ生地ではなく『ナン』。ナンとはインドカレー屋さんなどでカレーとともに提供されるパンの一種。ピザ生地として使えなくもないですが、欲しいのはこれじゃない。

「すみません、これはピザ生地じゃないんですが…」

この時点でスマホで「ピザ生地(ピザクラスト)」の画像を見せるなどで確認を取ればよかったわけですが、私はそれを怠りました。その結果、ナンに続いて「パンケーキ」や「ライスペーパー」などを案内される羽目になり結構な時間を無駄にしてしまったのです。

 

事前確認がいかに重要か

期待した行動をしてもらえないのは相手の理解度が低いから、という人もいるでしょう。でも、私はそうは思いません。次は、医療用パソコンを導入した診療所で実際にあったインストラクターと医師の話をします。

 

医療用ソフト販売会社のとあるインストラクターが高齢の医師に医療システムの指導をしていた時のことです。
「カルテの情報を呼び出すにはこのボタンをクリックしてください」
インストラクターがそう言うと医師はすこし険しい表情になりました。しばらく悩んだあとおもむろにマウスを持ち上げながら言いました。
「…こうですか?」
次の瞬間、医師は持ち上げたマウスでモニターをたたき始めたのです。実はこの医師、「クリック」を知らなかったのです。

 

あなたにとっての常識が他人にとって常識ではないことがしばしばあります。理解度が低いのではなく相手はただ知らなかっただけです。やはりこの場合も事前確認をしておくべきでした。「事前に」パソコンの知識レベルを「確認」しておき、相手に合わせたプログラムを組んで指導することで回避できた問題だったのです。機転を利かせてクリックのことを「マウスの左側のボタンを一回押してください」と具体的な操作に言い直すだけでも「してほしい行動」は十分伝わったはずです。しかし、残念なことにこのインストラクターは「クリックもわからないんですか?」という質問で医師の尊厳を傷つけ怒らせてしまいました。

 

まとめ

  • 思い込みで話を進めると失敗する
  • 期待通りの行動をしてもらうには事前確認が効果的
  • 期待通り行かない場合はすぐに具体例を示して軌道修正する

コミュニケーションとは言葉の道具です。あまり深く考える必要はないと私は考えています。うまく使いこなせるようになれば、人生はもっと楽になる!!

 

 

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